ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX) DAN SERVQUAL (SERVICE QUALITY) (Studi Kasus: Cuci Mobil Tirta Kencana)

Authors

  • Atik Kurnianto Program Studi Teknik Industri Universitas Darma Persada
  • Howard Yadi Saud Program Studi Teknik Industri Universitas Darma Persada

DOI:

https://doi.org/10.70746/jstunsada.v11i2.164

Keywords:

Kepuasan Pelanggan, Customer Satisfaction Index, Service Quality

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan prioritas penting bagi keberlangsungan perusahaan jasa, mengingat pesaing yang semakin banyak mengakibatkan penyedia jasa harus meningkatkan kualitas pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan. Penelitian ini dilakukan guna mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada usaha cuci mobil Tirta Kencana. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode indeks kepuasan pelanggan sebagai alat ukur mengetahui besaran nilai kepuasan pelanggan aktual serta metode service kualitas sebagai alat untuk mengetahui nilai gap dan prioritas perbaikan di masa depan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden untuk mengetahui tingkat harapan dan kepuasan terhadap lima dimensi jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil pengolahan data nilai indeks kepuasan pelanggan adalah 85,198% yang masuk ke dalam interpretasi puas. Hasil pengolahan data service kualitas berdasarkan nilai rata - rata  gap yaitu : tangible (-1,247), reliability (-0,257), responsiveness (-0,387), assurance (-0,320), dan empathy (-0,383). Prioritas perbaikan menggunakan diagram kartesius bisa ditemukan di dalam Kuadran A yang berisikan tiga atribut di dalamnya.

References

1. Besterfield, 2009, Quality Control. Eight Edition, Person Prentice Hall, New Jersey
2. Bhote, K.R.,1996, Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty. The Key to Greater Profitability, American Management Association, New York
3. Garvin, D.A., 1988, Managing Quality, The New York Prass
4. Ghozali, I, 2001, Aplikasi Analisis Mutivariate Dengan Program SPSS, Badan Penelitian Universitas Diponegoro, Semarang
5. Gasperz, V., 1997, Manajemen Kualitas, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
6. Hasan, M.I., 2002, Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Bogor, Ghalia

Downloads

Published

2021-09-15

How to Cite

Kurnianto, A., & Saud, H. Y. (2021). ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX) DAN SERVQUAL (SERVICE QUALITY) (Studi Kasus: Cuci Mobil Tirta Kencana). Jurnal Sains & Teknologi Fakultas Teknik Universitas Darma Persada, 11(2), 81–88. https://doi.org/10.70746/jstunsada.v11i2.164