PERBAIKAN CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PENDEKATAN 5 (LIMA) FAKTOR SERQUAL PADA PT. “X” CIBINONG

Abstract

PT. “X” Cibidong merupakan perusahaan yang bergerak pada usaha perdagangan kendaraan, penjualan sukucadang, dan jasa perawatan secara berkala atau yang dikenal dengan nama service berkala. Service berkala mobil meliputi berbagai komponen, termasuk mesin, oli, rem, busi, ban, lampu, dan banyak lagi lainnya. Harapan pelanggan dengan melakukan perbaikan maupun perawatan agar performa kendaraan dapat berfungsi sebagaimana mestinya dan kegiatan kendaraan tidak terganggu. Pada sisi penyedia jasa dalam menangani jasa penjualan maupun pergantian sukucadang, terdapat beberapa kendala yaitu waktu tunggu antrian dalam pelayanan, ruang bengkel tidak memadai, lamanya perbaikan dan sukucadang yang harus diorder terlebih dahulu. Hal tersebut mengakibatkan GAP (kesenjangan) antara kondisi saat ini ke kondisi yang diinginkan customer, sehingga berakibat hilangnya peluang untuk memperoleh keuntungan perusahaan berkurang yang diakibatkan oleh hilangnya customer. Metode yang dipakai untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan menggunakan pendekatan 5 (Lima) faktor SerQual agar bisa memperbaiki “Customer Satisfaction” , tujuannya agar pelanggan memberikan feedback sehingga perusahaan dapat meningkatkan kualitas maupun tingkat pelayanan yang lebih baik untuk customer. Selanjutnya mengukur level (tingkat) kepentingan dan level pelaksanaan dengan metode IPA Langkah-langkah untuk menyelesaikan permasalahan yaitu dengan melakukan observasi langsung pada tempat penelitian dan terhadap pelanggan melalui 5 (lima) faktor, yaitu keadaan bengkel, ruang tunggu, keandalan, ketanggapan dalam pelayanan,
jaminan, serta empati. Hasil pengolahan data nilai harapan pelanggan dengan menggunakan Dimensi SerQual didapat harapan pelanggan yaitu : bukti langsung (3,75), keandalan (3,82), Ketanggapan (3,71), Jaminan (3,79) dan Empati (3,72). Sedangkan nilai persepsi pelanggan pada dimensi SerQual yaitu : bukti langsung (3,74), keandalan (3,69), ketanggapan (3,82), jaminan (3,67), empati (3,66). Sehingga kesenjangan (GAP) pada dimensi bukti langsung -0,01, keandalan -0,013, ketanggapan 0,11, jaminan -0,012, empati -0,06.